Черный день пиар менеджера: как пережить PR-шторм

Каждый пиар менеджер знает: в какой бы классной компании ты не работал, рано или поздно грянет гром и разверзнется земля. Кризисы неизбежны. Однако от того, как реагирует пиар команда, зависит: останется ли имидж фирмы на плаву, или бренд будет необратимо поврежден.

Правильная реакция на кризисные ситуации стала еще важнее в цифровую эпоху: новости, особенно плохие, распространяются сегодня практически мгновенно. Принятые меры должны быть быстрыми и эффективными, поэтому очень важно, чтобы пиарщики были подготовлены заранее. Специально для тебя отрываю от сердца полезные советы, которые помогут во время PR-шторма.
Есть четыре основных шага в преодолении любого PR-кризиса:

• признать произошедшее
• взять на себя ответственность
• извиниться
• решить проблему

Шаг первый: пиар менеджер признает, что случилось то, что случилось.

Никогда (никогда!) не пытайтесь скрыть PR-кризис: практика показывает, что это только усугубляет ситуацию. Вместо того, чтобы засунуть голову в песок, возьмите себя и ситуацию в свои руки: реагируйте, давайте обратную связь, показывайте заинтересованность в решении конфликта. Не ждите, пока кризис дойдет до СМИ: не ждите у ворот толп голодающих репортеров, киньте им кость первыми.

Шаг второй: пиар менеджер соглашается, что компания несет ответственность.

Это не обязательно означает, что компания виновата в случившемся. Однако важно показать, что команда готова сотрудничать с государством, общественностью, да хоть с НЛО, чтобы найти выход из кризисной ситуации. Вместо того, чтобы спорить публично о том, кто виноват, признайте существование проблемы и успокойте людей.

Шаг третий: пиар менеджер кается.

Как можно скорее начните общаться с пострадавшими, если они есть, извиняться, компенсировать потери, возвращать деньги и будьте максимально милыми со всеми вокруг. При этом старайтесь быть искренними (каждый пиар менеджер немного актер), потому что искреннее извинение - ключ к продвижению вперед.

Шаг четвертый: пиар менеджер предлагает решение.

После публичного извинения компания должна предложить способы решения конфликта. Не бойтесь признавать, что нужно что-то изменить в работе компании, а главное - будьте прозрачны в том, как вы решаете ситуацию.

И последнее, но не менее важное

Пиар менеджер должен предвидеть потенциальные кризисы и заранее придумать сценарии их решения. Команда оперативного реагирования (самые адекватные и быстро думающие люди из пиар отдела) должны быть как пионеры всегда готовы, а отдел мониторинга вообще должен работать 24/7. И если в мониторинге появляются всплески негатива или повышенная активность, не оттягивайте, приступайте к первому шагу этой статьи.

И помни: кризис, к которому ты готов, несет новые возможности.