Что мешает сейлзам продавать: устраните внутренние барьеры

Почему менеджеры вынуждены обещать клиентам то, что компания выполнить не в силах? Как помочь сейлзам оперативно получать информацию внутри компании, чтобы не терять клиентов? Ну, и как научить непродающие отделы компании помогать продавцам? Если эти вопросы возникают и у вас, то читайте далее.

Главное, что должен отлично делать менеджер по продажам — оперативно находить информацию под запрос клиента. Сможет ли производство и закуп выполнить заказ, какую скидку согласовать, какой срок доставки озвучить? Пока сейлз ищет ответы, заказчик уходит к конкуренту. Чтобы не упустить клиента, приходится «додумывать» и иногда обещать то, что на практике компания выполнить не может. Результат: клиент уходит недовольный, страдает репутация. Ситуация усложняется, если количество новых продуктов и направлений растет. Менеджеры продают решения, которые им уже известны, а вы рискуете «просесть» в продажах менее популярных или новых продуктов. Чтобы изменить работу, в нашей компании провели исследование и сделали три важных открытия. Ниже расскажу, какие внутренние барьеры мешают сейлзам оперативно и грамотно отвечать заказчику и как исправить ситуацию, чтобы не терять клиентов.

Барьер 1: сейлзы не знают, где взять информацию о новинках

Проблема. Если сейлз не может оперативно найти ответы на запросы клиента, то отказывает ему или выдумывает ответ, чтобы его удержать. В результате компания теряет потенциального заказчика, либо оправдывается из-за обещаний, которые не может выполнить. Например, когда изучали проблемы в нашей компании, выяснили, что у менеджеров по продажам сформировалась негласное правило: если они не могут добыть информацию по запросу клиента за три телефонных звонка, значит, продукт или решение в компании отсутствует. В этом случае клиента они просто отпускали, а компания теряла деньги.

Задача. Сделайте так, чтобы менеджер по продажам оперативно узнавал о новинках. При этом, когда ему потребуется найти ответы для клиентов самостоятельно, он справлялся бы с задачей за 15 минут.

Решение. Создайте корпоративный канал общения, в который сотрудники из разных подразделений будут выгружать уже «упакованные» продукты, а сейлзы смогут выкладывать ответы на вопросы, с которыми ранее сами обращались за помощью. Так как у нас в компании более 2 тыс. продуктов, их сложно было бы сортировать в общей папке, поэтому мы создали специальный сервис — внутренний «Яндекс Трекер», можно использовать любой доступный сервис, к примеру «Битрикс 24» тоже очень удобен. Сотрудники отделов продаж и производства добавляют туда презентации продуктов, готовые решения для клиентов, которые готовили ранее, или информацию о новинках. Найти их можно, забив в поисковик название отрасли или проблему, которую клиент хочет решить. Отдел маркетинга верифицирует информацию в сервисе и помечает ее специальным значком.

При этом у нас работает чат-бот, на который подписаны все сейлз-менеджеры, и несколько раз в неделю в формате коротких информативных заметок мы рассказываем им про инновации, созданные в компании. Утром, пока менеджер по продажам пьет кофе, он успевает прочитать наш инновационный дайджест (на фото ниже).

Если в вашей компании менее 50 продуктов, проследите, чтобы отдел маркетинга регулярно обновлял sales kit и информировал менеджеров по продажам об изменениях. Проще всего это делать в общем чате в мессенджерах. При необходимости чаты можно разделить по группам товаров или сервисов и добавлять в них только тех менеджеров по продажам, которые закреплены за конкретными товарными категориями. Также создайте папку на общем диске или онлайн, куда сотрудники смогут складывать готовые презентации, которые уже делали для клиентов. Оперативный обмен информацией ускорит работу с клиентами.

Барьер 2: сотрудники отделов разговаривают на разных языках

Проблема. Специалисты производства компании смотрят на проблему со стороны технической реализации, а не с позиции клиента. Поэтому ответы дают сложные, с большим количество терминов. Сейлз не знает, как воспользоваться информацией и показать клиенту преимущества товара. Специалисты из других отделов — маркетинга, логистики, бухгалтерии — медленно реагируют на запросы сейлзов. В итоге страдает клиент.

Задача. Научите производственников объяснять сложные вещи простыми словами, а сотрудникам других отделов поставьте задачу: отвечать на запросы сейлзов не дольше 15 минут.

Решение. Чтобы сотрудники производственных отделов понимали, чего ждут продажники и клиенты, мы ввели в компании внутренние продажи. Когда разрабатываем новый продукт, просим технических специалистов объяснять коллегам из отдела продаж, в чем его преимущество. По дополнительным вопросам производственники понимают, что непонятно людям из другой сферы. Также берем сотрудников производственного отдела на переговоры. На встречи с клиентами можете брать выборочно сотрудников из маркетинга или логистики. Когда они слышат сами, а не со слов менеджеров, что волнует заказчиков, лучше их понимают и используют знания, чтобы создавать понятные и полезные презентации новинок.

С сотрудниками производственных отделов мы прорабатываем правильную «упаковку» продуктов: переверстываем материалы, пробуем использовать новые форматы и описания, чтобы менеджеры по продажам легко могли донести до клиентов ценность товара. С начала работы продажи выросли на 10 процентов.

Барьер 3: сейлзы не знают, к кому обратиться за помощью

Проблема. Сотрудники отдела продаж не знают людей в других отделах, поэтому, если сталкиваются с вопросом или проблемой, не знают, к кому обратиться.

Задача. Познакомить сотрудников из разных подразделений и объяснить, кто за что отвечает и с какими вопросами подходить.

Решение. Регулярно устраивайте внутренние презентации по разным категориям товаров или услуг, во время которых менеджеры по продажам и сотрудники смежных отделов обмениваюся мнениями, задают вопросы, знакомятся с людьми, к которым потом смогут обратиться за помощью.

Например, мы крупная компания, департамент продаж насчитывает более 100 человек, разработку ведем по 50 направлениям. При этом среднестатистический менеджер по продажам может перечислить только половину направлений и, как следствие, с остальными почти не работает. Каждый производственный департамент работает максимум с половиной менеджеров по продажам. Знакомить всех или рассказывать о каждом направлении разработки если и возможно, то малоэффективно. Поэтому помимо информирования в разных каналах, мы внедрили в компании технологический speed dating. Приглашаем по пять человек от департамента продаж и от производства. Если в вашей компании проблемы с логистикой или маркетингом — зовите экспертов из этих подразделений. Ребята рассказывают про новинки, делятся информацией от клиентов. Каждое обсуждение длится десять минут. Получился очень эффективный формат: за время встречи коллеги не просто обсуждают новости, но намечают дальнейший план работ.

Такие встречи позволяют сотрудникам совместно находить точки роста и предлагать клиентам больше полезных продуктов.

Результат: Благодаря внедрению различных форматов коммуникаций, которые упростили работу менеджеров коммерческого отдела, нам удалось в два раза повысить процент обработки запросов.